神秘顧客項目怎么用？花了錢，總要產生點效果；完成了項目，總要有些作用。但非常不幸，這幾年下來，秘采項目的作用越來越邊緣，發(fā)現的問題總是兜兜轉轉那幾個。談改善，要么措施不落地，要么無跟進不閉環(huán)。所以怎么用，也是秘采類項目可以嘗試變革的地方。首先，可以采用加分項的方式，覆蓋那些在硬性標準之外、但是店內確實用心做了的工作上。比如，給客戶更細節(jié)的關懷、更熱情誠懇的服務表現、更便捷的措施、更精彩的話術演繹等。這些內容得分可以單獨分出一些獎勵，表現優(yōu)良的可以做成案例分享，單獨給予顧問和店內一些額外獎勵。商家要意識到，客戶體驗與收入之間的關系密切。上海醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法

服務簡介：神秘顧客研究是顧客滿意度調查的重要方法之一。神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題呢？（1）了解被檢測地點或渠道對已經制定的規(guī)程、標準流程的執(zhí)行情況；（2）對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內部處罰提供依據；（3）通過神秘客戶了解消費者需要和不需要的服務項目；（4）持續(xù)監(jiān)督服務質量，調整服務規(guī)范。優(yōu)勢領域：（1）神秘顧客研究適用于了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技能等情況。（2）普遍應用到如電信、銀行、汽車4S店、百貨零售業(yè)、餐飲、加油站等窗口型服務行業(yè)。湖北家電產業(yè)神秘顧客注意事項神秘顧客的關鍵是能真實反映顧客的購物體驗。

通過了解到這個層面的概念，我們可以總結出神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用。1.幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶，神秘顧客可以一個普通顧客的角度，及時發(fā)現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。2.幫助企業(yè)提升服務人員的服務質量，神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，無形中帶給服務人員壓力，讓他們不得不主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務。3.神秘顧客的監(jiān)督可以改進企業(yè)的監(jiān)督管理機制，神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內部管理，提供更有效果的培訓效果的基準。

通常情況下對于暗探的培訓分為兩個層面：01.基礎層面——培育新的神秘顧客候選人，新加入的神秘顧客需接受入門培訓，了解調研目的、執(zhí)行注意事項、流程和溝通技巧等。02.調研層面——指導神秘顧客了解企業(yè)及門店特性，在參與具體門店之前，需接受項目培訓，了解企業(yè)背景、門店檢查標準和調研時的注意事項，熟悉本次需要探查的要點，避免因不熟悉而導致暴露。每一位神秘顧客至少需要通過這兩層培訓之后，才可以做探店的工作。否則專業(yè)度不到位，徒增失敗風險。企業(yè)白花錢，暗探浪費時間，門店口碑無法提升。此外，神秘顧客也能夠幫助商家調整市場定位。

理想與現實的巨大差距，反饋到服務傳遞和流程層面，只能是你說你的、我做我的。神秘顧客做什么，還是要溯源到企業(yè)戰(zhàn)略是什么，要基于戰(zhàn)略解析管理行動、基于行動確定服務標準、基于服務標準確定考核要求，而不是看到其他品牌做秘采我們也做秘采，其他品牌轉成明檢我們也轉明檢。如果要促轉化，就更多關注銷售和溝通技巧；如果打品牌，就增加標識動作；如果談體驗，就體現軟性關懷的動作。因此也延伸出第二點，管理秘采項目的部門，能夠參與甚至主導一部分服務標準的開發(fā)和宣貫工作?？蛻舻男枨蠛推谕搽S著時間不斷演變。湖北家電產業(yè)神秘顧客注意事項

不同的品牌可能使用不同的評估標準。上海醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法

服務內容，神秘顧客研究的訪問方式：神秘顧客研究通常有如下四種訪問方式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話，在這種調查方法中，神秘顧客給其被調查的客戶撥打電話，并根據電話內容評估所接受的服務水平，繼而與進行一番照本宣科式的談話。形式 2 －神秘顧客現場采購，在這種調查方法中，神秘顧客在要被調查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據實際印象對其服務進行評估。形式 3 －神秘顧客造訪某個企業(yè)，在這種調查方法中，神秘顧客用事先準備好的手稿或者方案與被調查者單位的表示進行談話，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據印象對其服務進行評估。實際上，這種方法并不包括真正的購買行為。形式 4 －神秘顧客與被訪問者進行技術或者有關產品方面知識的交流，在這種調查方法中，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調查者進行技術或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據印象對其服務進行評估。典型的例子包括購車或者購房等。上海醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法