指標(biāo)服務(wù)體系：1. 專業(yè)指標(biāo)體系建立的來源及意義：神秘顧客檢測的內(nèi)容，實際上是由一套完整的指標(biāo)體系構(gòu)成的。它是神秘顧客研究中有效的度量的標(biāo)的。采用III級指標(biāo)體系，每一層次的檢測指標(biāo)都是由上一層級指標(biāo)展開的，而上一層級的指標(biāo)則是通過下一層級的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。一個完善的指標(biāo)檢測體系對后期調(diào)查結(jié)果的價值挖掘具有重要意義。2. 檢測指標(biāo)的說明：“ 總評測指數(shù) ” 為I級指標(biāo)，各單一終端、各區(qū)域、各類的總成績指數(shù)是設(shè)定每期檢測排行榜的直接依據(jù)。根據(jù)不同委托方終端實際情況，分別從軟硬件情況設(shè)定II級指標(biāo)模塊；II級指標(biāo)是指導(dǎo)解決某一類問題的依據(jù)，比如服務(wù)環(huán)境問題、服務(wù)程序以及服務(wù)技能問題等。III級指標(biāo)較終反映在成績卡上，通常覆蓋了顧客所能接觸的細(xì)項。三級指標(biāo)是指導(dǎo)改善具體細(xì)節(jié)的依據(jù)。在零售行業(yè)，直觀的服務(wù)體驗更容易影響購買決策。廣東神秘顧客服務(wù)

專業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測項目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個服務(wù)體系的優(yōu)缺點。不同于客戶或運營商的角度，而對運營商所處行業(yè)和對客戶服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識，能做出更加深入和客觀的分析。多年多個相關(guān)項目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗，也把握住整個服務(wù)網(wǎng)點發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對策。專業(yè)豐富的經(jīng)驗滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機構(gòu)神秘顧客怎么做有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。

行業(yè)培訓(xùn)：做“神秘顧客”事先要經(jīng)過培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。初級的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：“神秘顧客入店檢測時較需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存?！逼渲小翱蛻舴?wù)”這一項規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對店員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否對顧客的光顧使用了問候語，是否仔細(xì)地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。”

神秘顧客檢測的缺點：神秘顧客檢測主要以神秘顧客體驗和觀察為準(zhǔn)，檢查對象具有一定的隨機性，檢查時間有一定的偶然性，有些檢查內(nèi)容也不能太細(xì)致全方面。為了全方面、合理和有效地評估和監(jiān)督終端的服務(wù)水平，建議委托方在實施神秘顧客檢測同時，結(jié)合其他監(jiān)測手段同步開展，如錄像監(jiān)控檢查、明查、客戶體驗評價、客戶滿意度調(diào)查等方式，多抓手同時發(fā)力，多角度發(fā)現(xiàn)問題和亮點，多維度綜合評估各網(wǎng)點服務(wù)水平，才能更有效地提升服務(wù)水平，切實改善顧客體驗。神秘顧客調(diào)查使得品牌能夠更好地競爭。

神秘顧客調(diào)查作為一種匿名式評估服務(wù)質(zhì)量的方法，一般通過觀察和體驗來檢測網(wǎng)點門店的服務(wù)人員、設(shè)施環(huán)境等真實情況，不過在暗訪過程中，暗訪員常常會因為某個行為舉止就暴露了其身份。我們開展暗訪調(diào)查16年時間，通過本文介紹下神秘顧客說明下哪些動作是容易暴露暗訪員身份的。過于專業(yè)和固定流程：暗訪員按照固定的流程進(jìn)行體驗時，比如在油站加油、購物或去衛(wèi)生間，或在銀行大堂取號、辦理業(yè)務(wù)、咨詢理財經(jīng)理等，這些流程在一些普通消費者中較難出現(xiàn)的，而且如果員工經(jīng)常被調(diào)查，那么他們可能會對這些行為產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而識別出神秘顧客的身份。各行各業(yè)都可以從神秘顧客反饋中獲益。湖南電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客檢測

神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測市場趨勢，為決策提供依據(jù)。廣東神秘顧客服務(wù)

研究結(jié)果應(yīng)用：“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個方面：（1）“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，準(zhǔn)確地反映營運過程中存在的機會點，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。（3）“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理。（4）“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。（5）通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。廣東神秘顧客服務(wù)